棄單是我們獨立站運營中不可避免的問題，哪怕你的站外和裝修做得再好，又或者品牌和產(chǎn)品非常優(yōu)質(zhì)，都不可能保證沒有人棄單，在顧客真正對你的產(chǎn)品付費前，總有各種各樣的因素讓他從付款界面中跳出。



因此，我們首先要了解，有哪些原因可能導致用戶棄單。







根據(jù)Baymard的購物車研究數(shù)據(jù)顯示，在2021年購物車的平均放棄率為69.57%，這意味著每10位買家中就有7個買家棄單。而且在今年的Q1季度季度中，甚至有近17%的用戶因為「買單流程長/復雜」的因素選擇了放棄購買。



除此以外，「郵費高」、「平臺需注冊」、「物流延遲」、「缺乏品牌信任度」、「支付繁瑣」、「無相關(guān)優(yōu)惠」、「售價不透明」等因素，都是影響客戶最終買單的重要原因。所以我們的獨立站在運營優(yōu)化上也可以著重針對這幾項進行改進，具體的解決措施如下：



1、縮短注冊路徑/取消注冊

我們以FB上的網(wǎng)紅首飾品牌獨立站——Puravida（普拉維達）為例。













我們?nèi)ズ芏郃PP平臺或者領(lǐng)取優(yōu)惠時，最會被要求進行注冊，然后填寫大量的個人信息，一方面讓購物者覺得繁瑣，另一方面無形間就提高了用戶的注冊成本。



所以Puravida的登陸頁中，我們可以看到，其打通了FB和谷歌賬號登陸的底層數(shù)據(jù)，這樣一方面給客戶能提供一定的安全感，同時又省去了手動注冊的時間，大大降低了登陸頁的跳出概率。



除此以外，更關(guān)鍵的一點是，很多像Puravida這樣的大品牌獨立站，都在逐步取消注冊，選擇直接開放「游客購買」的模式，只需要填寫地址、姓名、電話等基礎(chǔ)信息，就能快速完成購買，而這樣不光大大縮短了從「點擊購買」到「付費」的中間路徑，更能有效提高用戶的付費意愿。



2、提高用戶信任度

用戶對品牌的信任度，是建立在很多方面方面的，首當其沖肯定是平臺的支付問題。







因此，最為基礎(chǔ)的就是在站內(nèi)任意的界面（特別是支付）和鏈接上，保證域名能夠帶上“鎖頭”標志，給用戶最直觀的安全感。



其次，整個站內(nèi)的裝修和布局以及精美程度，包括整個品牌的調(diào)性，都能給用戶很直觀的信任感。









很多品牌站往往忽視了品牌故事（Brand story）部分的搭建與描述，從而讓整個站點缺乏歷史積淀，用戶抵達站內(nèi)后，無法形成好的品牌認知，信任度自然下降。



這一點上Puravida做的可以說是相當好，創(chuàng)始人將自己偶然間在哥斯達黎加旅游，發(fā)現(xiàn)大量手工藝人，并在后續(xù)通過銷售手工藝飾品幫助這部分手工藝人家庭的故事展現(xiàn)在平臺內(nèi)，這樣一個好的品牌故事頁面，即提升了用戶的品牌認知，也拉近了平臺與用戶的距離，有效提高用戶信任。



3、給予足夠優(yōu)惠



郵費作為最大的棄單因素，是非常影響購物體驗的，所以雖然物流成本真的很高，但我們可以通過滿減等足額優(yōu)惠的方式來將這部分成本對沖掉。











常規(guī)的“達到目標額度免配送費”的規(guī)則，我們可以永久性的設(shè)置，同時“立即支付減款”、“分享鏈接至社群配送費減半”等規(guī)則的設(shè)置，都能幫助我們在保證利潤的情況下，提高轉(zhuǎn)化，不讓配送費成為勸退的理由。



4、優(yōu)化購物細節(jié)體驗



對于站外引流或者首次在平臺內(nèi)購物的用戶而言，細節(jié)上的體驗十分重要。







例如，一般通過站外來的用戶，基本上都是被我們設(shè)置發(fā)放的站外折扣碼或抵扣券所吸引，因此在站內(nèi)買單和引導的環(huán)節(jié)上，一定要設(shè)置好相關(guān)券碼的兌換路徑，消費者需要有能立即完成優(yōu)惠的渠道，來刺激消費和轉(zhuǎn)化。







其次，很多第一次來訪問的用戶，有很大一部分會進行實時查詢和幫助，而很多賣家認為，只要界面清晰，流程簡潔就不需要QA幫助或引導，但事實上并非如此，很多用戶在購買產(chǎn)品前會有各種類型的問題。



這里可以看到Puravida為用戶可能問到的問題及搜索項，都整合在了一個頁面中，幫助用戶了解平臺的使用規(guī)則，這極大的提高了頁面的留存，從而變相提高轉(zhuǎn)化。

















除了QA頁外，如果想要更直觀的查詢和幫助，那么及時語跨境AI客服則能夠更加清晰的幫助到這部分用戶。智能的實時回復系統(tǒng)，能夠24小時無休，幫助獨立站從容應(yīng)對各個時區(qū)用戶的購物需求；高質(zhì)量的問題解答和引導功能，能夠最大程度的填補和優(yōu)化購物者的細節(jié)體驗。





除了上述四點外，圍繞棄單因素，我們還可以有針對性作出很多優(yōu)化，比如呈現(xiàn)明確的“退換貨聲明”來打消用戶的退換貨焦慮，增加支付頁面的運費查詢功能來讓消費組成更透明等，都能有效降低棄單率，希望在旺季來臨之時，各位獨立站賣家都能提前優(yōu)化好站內(nèi)的相關(guān)設(shè)置，別讓流量白白從指縫間溜走。